Leitbildstrategie – Servicequalität in einer Automobil-Handelsgruppe
Glinicke ist eine der größten deutschen Automobil-Handelsgruppen. Die Geschäftsleitung ist mit einem strategischen Ziel an uns herangetreten: Die Zufriedenheit steigern und die Kundenbindung erhöhen.
Woran messen Kunden die Qualität eines Autohauses? Diese Fragestellung hat uns zu Beginn des Projektes in besonderer Art und Weise beschäftigt. Das Ergebnis unserer Analyse heißt schlicht: Servicequalität.
Jeder Kunde kennt Frust im Autohaus. Die Gründe liegen häufig in langen Wartezeiten oder unklare Zuständigkeiten. Im Autohaus Glinicke gibt es dafür zwei simple Regeln, aufbauend auf dem von uns entwickelten Leitbild 3V.
Das Leitbild 3V ist in vielen Niederlassungen der Glinicke-Gruppe Bestandteil von Betriebsvereinbarungen geworden und wird von den Mitarbeitern gelebt und teils sogar gemeinschaftlich im Team weiterentwickelt. Das Ergebnis ist eine signifikante Steigerung der wahrgenommenen Servicequalität und der damit einhergehenden Kundenzufriedenheit.
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